在当今服务经济时代，产品的质量和服务差距已经越来越小，企业能在服务上抓住顾客，就能在行业内拔得头筹，虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。投诉管理十分具有挑战性，因为任何投诉都没有的解决方案。因此，如何将投诉问题圆满解决，取决于您对投诉问题的了解程度以及客户是否对解决方案感到满意。
是由国家认证认可监督管理委员会批准的第三方认证机构，依据国家标准《ISO10002 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》的要求，指导企业建立、实施评价和改进规范管理体系，其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序，让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法，从而达到组织和投诉者双方受益的结果。
ISO10002在投诉处理指南中，提出了组织在客户投诉处理应遵循14个指导原则。投诉管理体系可帮助机构收集顾客及任何涉及投诉机制的利益相关方的意见，以提升其营运的表现和持续改善产品、服务和程序的质量。
客户投诉管理体系认证证书为组织内处理与产品有关的顾客投诉处理程序提供了指南，包括程序的策划、设计、开发、运作、维护和改进，也包括与电子商务相关的投诉外理过程，可作为综合质量管理体系的一个组成部分。无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品、服务和过程的改进，投诉得到妥善处理。
7.帮助组织在原有的管理体系基础上进一步提升管理。
8.学习导入和建立顾客投诉管理体系的基本流程和方法。
9.提升宙核活动的附加价值,在一定程度上帮助组织改善顾客关系。
通过有效的投诉管理，可帮助组织提高声誉，能够帮助客户满意度得到提高，增强客户对组织的信心，创造一个以客户为中心的方法，以解决投诉和鼓励员工改进客户服务的技能。因此，通过ISO 10002客户投诉管理体系的认证，能够优化企业内部的管理机制，提升服务效率，终获得客户的满意和信赖。
该国际标准旨在帮助组织建立有效和高效的的顾客投诉处理过程，为企业提升顾客满意度提供了一个有效的途径，并创造了以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力，并为持续改进公司的投诉处理流程提供了可能。为促进公平市场的建立、增强组织对投诉问题的处理能力、最终在提高顾客满意度上发挥重要作用。
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